カスタマーハラスメントに対する基本方針

日本メナード化粧品株式会社は、「美しさにまごころこめて」という企業理念の下、安全・安心な商品・サービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高い商品・サービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社の商品・サービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えています。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員等（メナード化粧品販売業務代行店店長・ビューティアドバイザーを含む）の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員等の尊厳を傷つけるものもあります。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員等の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な商品・サービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

従業員等の安全な就業環境を確保することで、従業員等が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当社では、カスタマーハラスメントを「職場において行われる、お客様等からの言動のうち、当社の従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の就業環境が害されるもの」と定義します。

• 提供する商品（サンプルを含む。）やサービスに不備や欠陥が認められない場合での対応や補償の要求
• 正当な理由のない商品の減額・返品・交換、損害賠償等の要求、過度な金銭補償等の要求
• 当社の提供する商品・サービスとは関係がない事柄の要求（性的な要求や従業員等のプライバシーに関わる要求等）
• 優位的な立場を誇示し、特別扱いを要求する行為や、特定の個人・責任者を指名しての対応の要求
• 謝罪文の要求、従業員等の処罰・処分の要求

＜身体的な攻撃＞

• 暴力行為（暴行、傷害、物を投げるなど）
• わざとぶつかる行為
• つばを吐きかける行為

＜精神的な攻撃＞

• 暴言、侮辱、誹謗中傷、威嚇、脅迫
• 従業員等の人格の否定、差別的な発言、従業員等の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動
• 土下座の要求
• 従業員等を盗撮・盗聴する行為
• 嫌がらせ目的による無言電話（執拗に繰り返す、無言のまま長時間電話を切らないなど）
• 当社や従業員等の信用を毀損させる内容や個人情報やプライバシーに係る情報（顔・名札など）を、SNSやインターネット上へ投稿・公開する行為（暴露のほのめかしを含む。）
• 当社の物品を壊すことまたは壊すことをほのめかすことにより従業員等を脅す行為
• 従業員等へのパワーハラスメント、セクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント
  ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

＜威圧的な言動＞

• 大きな声をあげて従業員等や周囲を威圧する行為
• 反社会的な言動

＜継続的、執拗な言動＞

• 正当な理由なく、同じ要望を執拗に繰り返す行為
• 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
• 同様の電子メール等を執拗に送信する行為

＜拘束的な言動＞

• 長時間の通話や拘束、居座り、不退去
• 営業時間外の対応や、長時間対応・訪問の要求

＜社内対応＞

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員等のケアを最優先とし、心身両面のケアのため、必要に応じて産業医など外部専門家とも連携します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や当局、弁護士との連携など、体制を整備します。
• 従業員等に対して、カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法の研修を行います。
• 当社の従業員等から取引先に対してカスタマーハラスメントを行うことがないよう、社内教育・啓発を徹底します。

＜社外対応＞

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の取引や商品・サービスの提供をお断りする場合があります。
• 悪質と判断した場合は、当局や弁護士などと連携の上、毅然と対応します。